Сказати людині щось в обличчя набагато складніше, ніж здається на перший погляд. У звичайному житті ми можемо написати повідомлення в соціальній мережі, щоб не контактувати з адресатом наживо. А що робити, коли зворотний зв’язок потрібно дати на роботі? Для керівників це одне з управлінських завдань. Їм постійно доводиться говорити з підлеглими про зони розвитку, щоби поліпшити процеси всередині команди.

Із цієї статті ви дізнаєтеся про алгоритми і формули, які допоможуть максимально ефективно давати зворотний зв’язок, правильно відчувати людей і підбирати для кожного індивідуальні формати піднесення інформації.

Для чого потрібен фідбек

Фідбек — важливий спосіб взаємодії з персоналом, завдяки якому працівники можуть зрозуміти, чи добре вони справляються зі своїми завданнями. Зворотний зв’язок має бути конструктивним. Адже його мета — не просто посварити співробітників, тим самим відбивши бажання працювати, а навпаки — стимулювати людей рухатися далі.

Водночас не можна забувати про страх, який відчувають люди під час особистого спілкування. Згідно з проведеними в Америці дослідженнями, управлінський персонал дуже боїться one-to-one зустрічей зі співробітниками, на яких потрібно дати фідбек. Це не дивно, адже всі люди сприймають інформацію по-різному.

Тому дуже важливо застосовувати різні алгоритми зворотного зв’язку під час спілкування з персоналом. Такий підхід дасть змогу керівникам почуватися впевненіше під час розмови, і водночас допоможе співробітнику легше сприйняти критику на свою адресу.

Різновиди зворотного зв’язку

Фідбек належить до універсальних інструментів. З його допомогою можна дати персоналу додаткову мотивацію, визначити зони розвитку, скоригувати поведінку й навіть підвищити ефективність роботи. Зворотний зв’язок залежно від цілей і форм буває таких видів:

• Підтримувальний. Як випливає з назви, цей різновид фідбеку використовується для мотивації персоналу. Ніколи не втрачайте можливості сказати співробітнику, що він рухається в правильному напрямі.

• Коригувальний. Дає змогу проаналізувати та зафіксувати помилки, а також запланувати подальші кроки.

• Розвивальний. За допомогою такого фідбеку можна показати співробітнику, які навички треба поліпшити або адаптувати, і що йому необхідно для подальшого професійного зростання.

Які бувають моделі фідбеку

Виділяють 6 основних методів піднесення зворотного зв’язку, кожен із яких підходить більше за інших для тієї чи іншої ситуації. Важливою навичкою керівника є вміння визначити, яку з можливих схем краще застосувати до конкретного співробітника. 

Водночас пам’ятайте, що обрана формула фідбеку має гармоніювати вам, а не навпаки. Розглянемо кожну зі згаданих формул.

Позитив-Покращення-Позитив (PIP)

Метод, у народі відомий як «сендвіч» або «бутерброд», ідеально підходить для ситуацій, коли співробітнику необхідно виправити невеликі помилки. Це найпопулярніша модель зворотного зв’язку, яка працює за такою схемою:

• Positive (Позитив). Оцінювання позитивних якостей людини та її успіхів у компанії.
• Improve (Покращення). Конструктивна критика та об’єктивні зауваження. На цьому ж етапі треба обговорити можливий план дій, спрямованих на розв’язання проблеми.
• Positive (Позитив). Завершення розмови в позитивному ключі — підтримування, натхнення або підбадьорення будуть вельми доречні.

Поведінка-Результат-Почуття-Майбутнє (BIFF/BOFF)

Ефективна модель зворотного зв’язку, яка допоможе не тільки позначити проблему, а й запобігти її повторенню. Підходить для фідбеку щодо великих проєктів, констатації проблем і розвитку співробітників. Вона складається із чотирьох етапів:

• Behaviour (Поведінка). Чіткий виклад дій співробітника, унаслідок яких виникла обговорювана проблема.
• Outcome (Результат). Перерахування наслідків, які спричинила поведінка, або опис проблеми загалом.
• Feelings (Почуття). Вислів ваших почуттів до всього, що сталося.
• Future (Майбутнє). Проговорення можливих рішень ситуації, що склалася, і способів запобігання повторенню проблеми.

Стандарт-Спостереження-Результат (SOR)

Ця модель зворотного зв’язку підходить для ситуацій, коли співробітник порушив регламентовані стандарти компанії. Найчастіше її використовують для того, щоб вплинути на поведінку людини на робочому місці. Цей метод складається з 3 етапів:

• Standard (Стандарт). Перерахування правил і стандартів компанії, яких співробітнику необхідно дотримуватися.
• Observation (Спостереження). Конкретний приклад ситуації, коли стандарти було порушено. Він ґрунтується, як правило, на особистих спостереженнях керівника.
• Result (Результат). Проговорювання наслідків, які виникли або з’являться в майбутньому через порушення стандартів.

Приклад-Ефект-Зміна / Продовження (EEC)

Особливість цієї моделі в тому, що її можна використовувати не тільки для критики, а і для похвали. Вона містить 3 етапи:

• Example (Приклад). Опис конкретної ситуації або дії співробітника.
• Effect (Ефект). Пояснення наслідків і змін, які відбулися в результаті.
• Change / Continue (Зміна / Продовження). Залежно від того, позитивний це фідбек чи негативний, співробітник здобуває вказівку: продовжувати в тому ж дусі чи потрібно внести конкретні зміни в дії або поведінку.

Припинити-Почати-Продовжити (SSC)

Ця модель вирізняється своєю категоричністю, а тому найкраще підходить для людей, яких не лякає і не ображає суворість. Вона охоплює 3 етапи:

• Stop (Припинити). Наведення прикладів некоректної поведінки або помилок співробітника. Тут буде доречним прохання припинити так робити.
• Start (Почати). Чітке пояснення, як треба вчинити.
• Continue (Продовжити). Опис того, із чим людина добре справляється, і що їй потрібно й далі робити.

Ситуація-Задача-Дія-Результат (STAR)

Використовуючи цю модель зворотного зв’язку, зможете пояснити співробітнику контекст ситуації та її масштаби. Це набагато ефективніше, ніж просто сказати, успішно виконана робота чи ні.

• Situation (Ситуація). Озвучування ситуації, у якій було виявлено проблему.
• Task (Задача). Обговорення конкретного завдання, під час виконання якого щось пішло не так.
• Action (Дія). Опис рішення, яке прийняв співробітник в обставинах, що склалися.
• Result (Результат). Пояснення наслідків ухваленого рішення, і як воно вплинуло на всю ситуацію загалом.

Пам’ятайте, що навичку надання фідбеку можна й потрібно розвивати. Для цього достатньо освоїти описані в статті алгоритми, і користуватися ними на практиці. Який із них застосувати в тій чи іншій ситуації — залежить ситуації і співрозмовника.

Важливо, щоб обраний алгоритм підходив вам також. Тоді ви здобудете максимальний результат, і водночас зможете мотивувати співробітника ставати кращим.

Хочете навчитися ліпше розбиратися в людях і легко оперувати будь-якою з технік? Запрошую до себе на особисту консультацію. Я — CBDO TS Imagine, CEO SkillsUp та WEEM.PRO, бізнес-консультант і кар’єрний терапевт із досвідом роботи понад 16 років. З моєю допомогою ви зможете відпрацювати кожну з формул зворотного зв’язку, подолаєте всі можливі страхи й навчитеся заражати ваших співробітників бажанням вийти на новий рівень.